Эксперты: Торговые центры России теряют посетителей из-за экономии на сервисе

Торговые центры по всей России сталкиваются с сокращением числа посетителей. Многие управляющие компании объясняют это ростом онлайн-торговли и изменением потребительских привычек. Однако эксперты рынка указывают на внутренние проблемы: системное отсутствие должного уровня сервиса.

По словам Евгении Кузьминых, директора по управлению взаимоотношениями с арендаторами ADG group, в условиях дорогого кредитования управляющие компании (УК) сокращают расходы на обслуживающий персонал для улучшения финансовых показателей. Такая оптимизация часто непродуманна и ведет к снижению качества сервиса, например, в уборке или поддержании комфортной температуры. Посетители, сталкиваясь с ухудшением условий, предпочитают другие торговые центры.

Петр Егоров, директор по развитию бизнеса и продажам АО «Криогенмаш», кандидат экономических наук, сравнивает подход УК с поведением монополиста. Он отмечает, что связь между качеством сервиса и трафиком не мгновенна: проблемы с чистотой или навигацией влияют на посещаемость спустя длительное время, что затрудняет для УК понимание причинно-следственной связи.

Оксана Конова, собственник оптовой продуктовой компании «Империя изобилия», считает, что основными барьерами являются управленческая инерция и недооценка важности базовых элементов сервиса. По ее мнению, фокус УК смещен на заполняемость площадей, а не на качество пребывания посетителей. Она подчеркивает, что именно чистота, навигация и порядок в общих зонах формируют первое впечатление и влияют на решение о повторном посещении.

Эксперты отмечают, что торговые центры конкурируют не только друг с другом, но и с онлайн-сервисами и локальными форматами «у дома». Отсутствие базового сервиса лишает посетителей стимула возвращаться.

Долгосрочные последствия такой экономии могут быть значительными. Оксана Конова подчеркивает, что рынок часто ориентируется на краткосрочные результаты, игнорируя формирование устойчивого трафика. Потеря клиента из-за неудобства или плохого сервиса может привести к тому, что он на годы закрепит для себя альтернативные варианты, такие как доставка или другие торговые центры. Репутация формируется долго, но может быть разрушена одним негативным опытом.

Петр Егоров добавляет, что внедрение элементарных стандартов сервиса требует не столько инвестиций, сколько системной организации и воли руководителя. Отсутствие четкой системы ответственности и контроля приводит к тому, что проблемы решаются по остаточному принципу. Он подчеркивает, что торговый центр конкурирует с «диваном и смартфоном», и в этой борьбе выигрывает опыт, а не только площадь.