Банки возвращают человеческое общение в цифровую эпоху

Финансовые организации, ранее активно развивавшие автоматизацию сервисов, начали возвращать сотрудников в завершающую стадию взаимодействия с клиентами. Этот новый тренд на рынке прокомментировал член правления ВТБ Дмитрий Брейтенбихер в ходе Петербургского международного экономического форума.

По его словам, несмотря на повсеместное внедрение искусственного интеллекта, ценность личного общения парадоксальным образом возрастает. «Рутинная алгоритмическая часть может уходить. Мы скопировали это из работы с состоятельными клиентами. Но последняя миля, возможность оперативного получения обратной связи остаются, на мой взгляд, пока за человеком. Сейчас роскошь человеческого общения действительно становится уникальным продуктом», — заявил топ-менеджер.

Брейтенбихер пояснил, что в настоящее время ИИ-агенты способны анализировать риск-профиль, рыночную конъюнктуру и историю взаимодействия клиента. Однако, даже при возможности машин обрабатывать до 99% стандартных запросов, финальное решение и проявление эмпатии по-прежнему требуют участия человека. «Мне принципиально важно, чтобы в качестве последней мили взаимодействия все-таки оставался человек», — подчеркнул он.